ILLUSTRAZIONE DI UMBERTO GRATI
In libreria la settima (sic!) edizione di “GRAZIE PER IL RECLAMO” di Alberto Fedel
Il volume è stato infatti ristampato sette volte, l’ultima delle quali lo scorso febbraio. Segno che il problema resta attuale nonostante i passi in avanti nella gestione dei reclami.
«La regola d’oro è porre l’attenzione sulla persona e non sul problema; chiedersi quale danno si sia procurato anziché di chi sia la colpa».
L’accento sul fattore umano significa anche comprendere che i rimborsi in moneta non sono un rimedio universale. Ma la realtà è spesso fatta di interminabili attese ai call center, peregrinazioni da uno sportello all’altro.
«È una strategia perdente perché gli utenti si fidano di più di chi permette loro un’interazione semplice, diretta, anche quando si tratta di proteste o chiarimenti».
L’idea è che l’azienda amica si veda nel momento del bisogno e per comprenderlo non servono né ricerche di mercato né manuali.
«Basta alzare lo sguardo verso i clienti e smettere di considerare le lamentele in chiave negativa.Chi reclama è un cliente attento, va coltivato!».
Grazie per il reclamo.
Come trasformare
i clienti insoddisfatti
in clienti fedeli è edito
da Franco Angeli,
pag. 149, 14,50 euro.
<<il post è tratto dall’articolo: IL RECLAMO PIACE ALLE AZIENDE di ROBERTO CARMINATI, pubblicato il 17 giugno ‘09 su Panorama Economy>>
Scarica l’articolo in PDF: prima parte, seconda parte
